第12回　「私流のおもてなし」
　　　　　旅館　御園　今井麻紀子 氏

７月９日の講師は倉敷の『旅館御園』代表の今井麻紀子さん。「私流のおもてなし」というタイトルでお話いただきました。

倉敷市老松町で100年前から御園という屋号で料理旅館・おもてなしの場として営業されている老舗旅館です。「かも鍋」「河豚ちり」「鯛めん」といったお祝い料理が評判で関西からもお客様が多く、著名な作家や芸術家、芸能人など国内外を問わず沢山の方に愛されています。

学生にとって旅館とは体験したいけどなかなかチャンスがない未知の空間で、そのおもてなしには大変興味があるようです。今井さん独自のおもてなしのノウハウに一つ一つ耳を傾けてノートを取ったり、実際に仕事を手伝いたいと思った学生も数多くいました。

<学生の感想です>
・今日は色々な経験についての話が本当に面白くて大いに役に立ちました。
　まだ日本で旅館は行ったことがないので是非行きたいです。
・挨拶をするのがお客様に対してのサービスであることはもはや当たり前であり、
　ホスピタリティはもっとお客様に対して満足していただくことでもあることが分かった。
　リピーターを増やすためにはちょっとした試みがお客様に対して意外な発見があり、

　そういったことをしなければ継続・存続・発展はなしえないと思いました。
・旅館での出来事が色々聞けて面白かったです。お客様の中にも理不尽に怒る人や
　お礼を言って帰ってくださる人など様々な人がいて全ての人を満足させるおもてなしは
　本当に大変なんだなぁと感じました。
・観光業に従事する人の心構えが分かりました。自分の感情よりお客様を配慮するのは
　思ったより難しいことだと思いました。ボランティアで「御園ライブ」に行ってみたいです。
　いい経験になりそうです。
・サービスやおもてなしそれにホスピタリティは日常でも勉強できることだが、
　それは教材などで勉強することものではなく相手と接し話して状況を読み取り
　思いやりの心を持って接することで身に付いていくものだと思った。
・表情の重要さをもう一度考えるきっかけになりました。
・私はカフェでアルバイトをしているんですが、お客様をおもてなしすることはホテルや
　旅館と同じだと思います。また来たいと思ってもらえるように頑張っています。
　どんなに忙しいときでもお客様の前ではその辛さを顔に出さないように気を遣ってます。
　お客様に「ありがとう」を言われること・・・幸せなことだと思います。
　お客様が満足するためにどうするべきなのか、何が必要なのかをよく考えて生きたいと思いました。
・お客様から電話がかかってきた時テンションンが低かったり急いで話したりすると
　お客さまは不愉快を感じたりするので最初が肝心だと思う。私も将来ホテルで働きたいので
　おもてなしの心を身に付けたいなと思います。
・相手へのおもてなし、ホスピタリティを深く考えました。最初の「挨拶」で相手のことが分かる
　のってすごいですよね。言葉ってすごいですね。私もいろいろ考えさせられました。
　お客様のことを「大事にすること」を普通にやっているのがすごいなぁと思いました。
・あいさつはお互いを確認することができ、これはサービスとして受けることもでき、
　自分からすることもできる。そして相手の気分を知り気遣いや心遣いをすることで
　おもてなしに繋がることが分かりました。
・お客様がいくらわがままを言われても怒ることなくどうやってお客様をなだめるのかが大事だ
　ということが分かった。お客様のプライドを守れるくらいに「へりくだる」プライドを持つということも大事である。
・電話一本の応対でも慎重に丁寧にしないといけないことにそこまで気遣うんだなと感心しました。